我是高级骗子——一个银行客户经理


坐在建外SOHO的星巴克,张弈(化名)舒了口气:“我终于把那份如同梦魇的工作给辞了。”  
  一年前的十月,在英国留学、工作已5年的张弈踌躇满志地回国,凭借金融学+会计学的双硕士加上国外银行的从业经验,他很顺利地进入一家久负盛名的外资商业银行担任RM(高级个人理财经理)。  
  “金融危机给了我噩梦般的12个月。”张弈说,从去年10月至今,是他从业生涯中最艰难、最黑暗的一段时光,“我需要忏悔!”
  
“忙的连吃饭时间都没有”  
  经过简单的业务操作规范和法规培训,从商业发展部(以下简称BD部)手中拿过客户名单,张弈就开始工作了。  
  这份近50人的名单中有一半是支行已开展业务的老客户,另一半是BD部员工自带或通过各种渠道所购买以及电话营销得到的客户。这些都需要张弈逐个电话或上门拜访,邀请他们参加讲座进行面对面的沟通,向他们兜售银行每月层出不穷的理财产品。  
  2007年的10月,中国A股上证指数一路疯飙至6000点,银行的理财产品市场也呈现出爆炸性增长。中外资银行累计发行人民币理财产品1302只、外币理财产品1760只。  
  忙,张弈忙着接打电话,忙着带客户填资料、开户,可以说马不停蹄。  
  有一次,排在行内的客户队伍成了长龙,这边理财经理刚喊道,“某款理财产品还剩几十万额度”,那边客户都顾不上排队填风险揭示单就径直冲到柜台前要买。  
  “我们行还好,名气不算最大,客户还不是很多。我有个朋友在某外资银行担任个人理财经理,她连续一个月都没好好吃过中午饭了。”张弈说。  
  第一个月,张弈就在紧张、兴奋中度过去了。并且开创了所在支行的业绩先河:拿到了5万美金定存的业绩,“一般的理财经理前三个月没有硬性销售任务,没业绩是正常。”
  
“开始做噩梦”  
  从第二个月起,张弈开始建立自己的客户群,并且有了销售任务。  
  银行新发募集期的理财产品销售任务,都落在了张弈这些RM上。  
  张弈的薪水是靠年薪和提成销售任务的奖金(上不封顶),所以他每天最大的任务就是找客户、销售理财产品。  
  “只能多打电话、多跟客户沟通,我开始上班、下班、周末基本都在打电话和拜访客户。”  
  三个月一次的业绩考核大排名、每月一次的小组业务排名让张弈压力颇大,每月要完成30万美金的销售任务,这中间包括定期存款、购买理财产品、老客户赎回转做新产品。  
  如果入职三个月的业绩均为零,自动走人的不成文规定如同一块石头牢牢压在张弈心里。  
  “我发现做这行,卖过保险的干得最好,他们销售技巧很到位。”  
  为了奖金、为了尽快升职,张弈很努力地向同事们学习销售技巧。  
  “在国外留学的金融学功底好像用不上,卖理财产品时,为了能吸引客户购买,风险要尽量少说,收益要尽量放大,不然一旦放跑客户是会被同事笑话的。”张弈说。  
  尽管银行规定销售理财产品流程很规范,包括给客户签署的产品合同及产品相关的所有宣传材料都要经过银行内部不同部门的审批。和客户签署的合同中,要将产品涉及的全部风险(包括投资收益风险、汇率风险、流动性风险、信用风险等)全面详尽地揭示给客户。但每个月销售压力这么重,又有上不封顶的奖金挂钩,谁会真的把风险揭示给客户?对流程也是敷衍应付了事。  
  一次,一位企业总经理来购买理财产品,在产品合同“职业”一栏中填到“总经理”,旁边的RM晚点时间拿笔补填成“副总经理”,张弈不解,对方指点迷津:“公司的法人是高风险人群,购买产品和审核风险会很麻烦,改成副总或者部门总经理就不会有事了。”  
  银行每月新发的理财产品中,不同的产品提成不一样,越是风险高、结构复杂的产品提成越高。  
  起先,张弈还费尽口舌跟客户揭示风险,遭遇几次白眼后,就明白了。“你见过卖衣服的老板对顾客说我这件衣服容易掉色缩水吗?向顾客揭示风险后,谁敢买?”  
  张弈过了两个多月才明白另一个潜规则,“有些理财经理每个月只重点卖1-2款复杂结构的理财产品,对银行其他的产品销售不热情。这是因为提成不一样。”  
  张弈发现自己入行没多久开始做恶梦了,“总是梦见客户拿着钱到银行来,迟迟不签合同,一边主管在催‘你再完不成考核,自动走人’,结果就急醒了”。
  
“买了就赔钱”  
  2008年初起,股市震荡,挂钩股市的银行理财产品表现平平,海外市场风高浪急,QDII产品遭遇滑铁卢,不少中外资产品开始净值缩水。  
  张弈发现,自己行的理财产品基本是挂钩型和结构型并挂钩至海外市场的,美国爆发的次级债危机,让这些产品开始赔钱,尤其是QDII,即使是保本型,客户也要面对汇率损失,承担一定的风险。  
  “有些客户很惨,我们行有个规定,账户满50万美金的客户为贵宾客户,很多客户是冲着我们行一项特殊服务来的。”  
   “结果不少客户在购买了理财产品后,汇率损失和产品损失后,账户已不满50万美金,这时候,银行会采取降级(由贵宾客户变成一般客户)或者每月账户收取 300元的管理费。”  从贵宾客户降级很糟糕,客户办理业务只能去国贸和王府井两个支行办理柜台业务了,其他理财中心一概不接受,原来的RM也不提供服 务了。  
  “我手上有个客户长期居住英国,购买了QDII产品,账户由100万美金缩水到现在不到50万美金。因每月的对账单都寄到他国内的家,等他一年后回国,看着3600元的年管理费账单还不抓狂并跑到支行来大闹才怪。”  
  还有个客户怀孕了6个月,买的理财产品亏了已经50%,等后来她再打来电话询问净值时,都已经恨得咬牙切齿的,每次都跟我说,“我的产品要是再亏一分钱,等我生完孩子,我就去掐死你。”  
  “我有什么办法?我还算是很善良的RM了,客户找到我,我基本都选择风险比较小的产品,并且不会让客户拿出全部资金来购买这些理财产品,有些心肠硬的RM会鼓吹客户把大部分资金购买那种风险高、提成高的理财产品的。”  
   第一次接到客户的投诉电话,张弈被骂得狗血喷头,那一天的心情沮丧到了极点,同部门的老RM都非常默契地过来拍拍他的肩膀,并且每个上来都会教一些小技 巧:“被骂太正常了,要忍住,心理素质要够硬”、“把电话搁到一边,等客户骂累了再接”、“要学会把责任推走,这又不是RM的错,你应该说 ‘某客户,你应该感谢我们行,如果不是我们行,您可能也要去买股票基金或购买其他行的理财产品,那样会亏的更惨’。  
  随着理财产品的亏损增多、投诉电话越来越多,张弈部门内部开的小会也多了不少,主要学习如何打消客户怒火的小技巧、如何应对客户投诉等。

“即使是垃圾也得卖”  
  张弈在英国名牌大学金融学和会计学的功底,给自己造成了很大的困扰。  
  “有些产品,我一眼就能看出是垃圾,客户买了就注定赔钱,但为了销售业绩,还不得不卖,比卖假货的还难说服自己,不如看不懂产品结构的那些同事良心不受谴责。”  
  张弈指着一款2007年9月该银行发售的“香港直通车”股票挂钩性产品,该产品挂钩5家中国企业H股表现。  
  “只有当五只股票全部收市价大于等于其期初价格,并且五款产品在一定价格区间才能赚到钱,这么苛刻的条件鬼才能赚到。”  
  另一款产品是以澳元和美元计价,挂钩标的为纽约商业交易所上市交易的美国中质原油(WTI)期货合约。  
  “挂钩的价格竟然在140多美元石油高点上,产品刚一出来,购买者就在赔钱。”  
  还有一款挂钩美元与澳元汇率的,设计产品的挂钩价格竟然在澳元兑美元24年的高点0.9767上,不久澳元就开始贬值。  
  “谁买谁亏,这产品设计得我都不好意思销售。”张弈说。  
  “没办法,产品设计部门的产品经理收入也是按年薪+提成,他们要想让银行收入最大化,只能设计这样的结构产品,都是被华尔街投行给忽悠的。”  
  
“光环消失了”  
  随着贝尔斯登、美林的托管、雷曼兄弟的倒闭,张弈们的日子愈发难过,不少高端客户开始对外资行产生了信任危机——购买的理财产品表现惨淡,有些甚至出现了本金亏损70%,外资行境外母行正在遭遇的金融危机也影响了部分客户的心态。  
   “蒙在我们行的那层神秘、高贵的品牌光环最近好像消失了,就像人们发现一个异域公主同样也会放屁打嗝一样,客户发生了损失起初会质询RM,后来会到支、 分行投诉发泄,如果有天他来了,不声不响直接取款转户,你就知道他彻底对我们行绝望了。这样的客户最近增多了不少。”张弈挺无奈。  
  投诉接踵而至,客户纷纷指责银行“产品风险提示不足”、“市场趋势判断失误”、“售后服务严重缺乏”等数宗罪。  
  “想想也是,目前我们销售的所有理财产品,据我所知,只有2-3款是赚钱的(正收益),大多都在赔钱,亏损超过60%的就好几款。”  
  10月30日,银监会公布了在华外资行最新运营状况——稳健运行,资本充足、资产质量良好、流动性充足、各项监管指标均高于监管要求。  
   “华丽的衣裳下也有虱子,况且在当前市场形势下,外资行面临的压力更大。以前我们都轻视中资行,认为他们设计的产品太小儿科或者是外资行产品的中间商和 跟屁虫,在产品设计上相对保守,一些产品中添加了汇率避险、保本等设计,而我们外资行不少产品基本属于直投境外单只基金或者大宗商品,结果我们亏损惨 重。”  
  张弈说,9月的一天,他眼睁睁地看着自己手上的一位客户在一家中资银行的理财经理陪同下,来到支行办理了转户手续。  
  那中资行理财经理对客户说的一句话差点让张弈气得吐血,“你现在本金才损失了30%就转户很幸运了,他们母行说不定哪天就快破产了!你看看他们香港的雷曼迷你债的客户,多少人都血本无归。”  
  客户很感谢地跟着那位中资行的理财经理走了,留下呆若木鸡的张弈一个人在办公桌前站了半天。 “中资行追到我们门口打嘴仗,这还是第一次。”  
  看着空荡荡的支行,想起去年的此时,行内热火朝天、忙着连饭都没时间吃,卖产品、填存单……张弈觉得恍如隔世。  
  张弈安慰自己,算了,反正这个客户已经亏了几十万美金了,即使在我们行也要降级了。转了也好,少了一个天天骂自己的人,耳根清静不少。  
   “一年前,很多有钱人以外资行贵宾客户的身份而骄傲,趋之若骛地来存钱和理财,都把我们当理财专家看;现在一看到自己账户缩水,拿着账单要么冷眼要么对 我们破口大骂,我们这些理财经理快被人恨之入骨了。”张弈说,美国金融危机把外资银行在理财产品领域的特殊优势给弄没了。  
  进入10月,张弈发现自己和同事的日子愈发难过。以理财业务为例,10月17日至23日,国内银行理财市场共发行了125款理财产品,其中信贷与票据类产品占比高达60.8%,但仅有一款来自外资行。  
  信贷与票据类产品多需要通过信托平台,中资行更容易操作,外资行业务受限,近期国际股票、期货、外汇市场大幅动荡,以外汇产品为主的外资行产品设计、发行只能陷入停顿。
  
“世界观、道德观发生了冲突”  
  一年内,张弈成了支行所在小组业绩前三的RM,英文流利、金融知识专业、服务态度良好……  
  但张弈对这份工作从热爱、恐惧到麻木、厌倦也只用了一年。  
  “不知道从哪天起,墙上的时钟在提醒我——下班时间快来了。这是一天最愉悦的时候。”事业心极强的张弈发现自己竟然厌倦了工作。  
   “夜里越来越多的时间失眠或者做恶梦,要么梦见客户带着资金来支行,却始终不做业务;要么梦见自己又没有完成销售任务;或者梦见客户拿着账单怒火冲天地 向我跑来,再或者是女客户向我哭诉……等醒来就再也睡不着,于是我起来穿戴整齐,坐电梯到下面小区院子,坐在院里的草坪上发呆。”  
  皓月当空,空气中弥漫着青草的淡淡香味。  
   “我坐下后,冥思苦想,为什么我会走上这样一条路,为什么会干上这份纯销售的活儿?我的志向不是在金融市场遨游打拼吗,为何我要想尽办法骗着客户买产 品,让客户签单要想尽办法绕过风险,放大收益;为何看着就是垃圾的产品,还要吹成花卖给客户,眼见着他买完就开始赔钱……”张弈神情黯然。  
  但每天早上,当他推开办公室的门时,他就告诉自己,“我要努力,从RM——SeniorRM——业务部门经理——副行——支行行长——分行……我要成功,别人就是这么走过来的,我为何不行?”张弈说。  
  “可日子久了,我还是说服不了自己,我太善良,看到客户赔钱我跟着难过;看到设计很垃圾的产品,我就厌恶去销售……”  
  直到9月初的一天,张弈的情绪终于忍不住爆发了。  
  BD带来了一位60多岁的老阿姨,这位阿姨对金融知识一窍不通,只说自己手上有100多万的人民币,想买理财产品,并表示哪款理财产品收益高就买哪款。  
  “这个市场下,我哪忍心让她买那些风险高的理财产品,这可是老阿姨的养老钱。我巴不得她马上离开。”在张弈的百般劝说下,阿姨只做了5万元的结构性存款。  
  BD见自己带的客户就这么被张弈给“放过了”,冲到张弈所在的小组负责人面前告状:“张弈业务能力太差,眼睁睁把客户给放走了……”  
  小组负责人正为销售惨淡的业绩发愁,怒不可遏地把张弈叫到跟前训斥了一番。  
  张弈忍不住跟主管大吵一架,“什么向客户风险揭示、把合适的产品卖给合适客户都是扯淡,只有销售任务和提成收入最重要,心狠才能干的好。”  
  “高水平的RM不是说他理财业务水平高,而是他的销售技巧强、业绩过硬,只要业绩做得好,薪水、职位都上来了,哪管多少人赔钱,一人升迁万人哭!这行是纯销售的活,只有心肠硬或者卖保险的或者对金融产品不在行的人才能卖的好!”张弈苦笑。  
  实在想不到再继续干下去的理由,张弈递交了辞职报告。
     10月的秋天,阳光灿烂,坐在星巴克喝着蓝山咖啡,张弈脸上已没有了完不成销售业绩的焦虑,也没有了看着客户赔钱的内疚。“我原来的同事现在都不怎 么敢接电话了,基本上每天都是客户的投诉电话,前天给一个同事打电话,他说他一天只接待了三位客户,两位上门投诉、一位转户。”  
  “我已经是很善良的RM了,至少我辞职前给每个客户都打了电话通知,离职后也没有换手机号码,我的很多同行都是配两部手机或者辞职后立刻换号,让客户再也找不到的。” 
  理财产品市场不好,投资者频频亏损,责任到底在谁?记者追问。  
  “怪华尔街那帮大忽悠,怪市场,怪银行理财经理的业绩和提成考核方式,怪银行产品设计风险关不强……反正现在轮不着怪我了。”张弈最后说。

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